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27.04.2024
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Richtig verstanden zu werden – zwingend für jeden Verkäufer
Will ein Verkäufer erfolgreich sein, so muss er sich so präzise ausdrücken, dass der Kunde ihn ganz genau versteht. Falsches Verstehen kann dazu führen, dass es doch nicht zu dem vom Verkäufer so sehnlichst gewünschtem Vertragsabschluss kommt. Und das ist oft gar nicht so einfach und erfordert volle Konzentration im Verkaufsgespräch, denn nach Friedemann Schulz von Thun (*1) sendet in der Kommunikation jeder Informationsgeber (z.B. der Verkäufer) vier Botschaften an den Informationsempfänger (z.B. dem Kunden).
Und zwar sind dies:
1./ Auf der Sachebene die reine Sachinformation.
Worüber wird informiert, z.B. über das Produkt, dass der Verkäufer verkaufen will.
2./ Auf der Ebene der Offenbarung:
Was gibt der Informationsgeber von sich zu erkennen.
3./ Auf der Beziehungsebenen:
Was hält er von seinem Gegenüber, wie steht er zu ihm.
4./ Auf der Appellebene:
Was will er erreichen (im Beispiel Verkäufer/Käufer final natürlich den Vertragsabschluss).
Die Crux: Der Informationsempfänger kann jede der an Ihn gesendeten Informationen ganz anders verstehen, als Sie vom Informationsgeber gedacht ist, denn die unmissverständliche Kommunikation ist leider nicht der Regelfall, insbesondere nicht im Verkauf.
Die Sachebene:
Hier steht die Information über Fakten und Daten im Vordergrund und sie teilt sich in vier Bereiche:
Wahr oder unwahr, also zutreffend oder nicht zutreffend?
Relevant oder irrelevant, also sind die Daten und Fakten von Belang oder ohne Belang? Ausreichend oder unzureichend, reichen die Informationen oder müssen weitere folgen?
Es geht also für den Verkäufer auf der Sachebene darum, seine Informationen zu belegen, damit der der Kunde keine Zweifel hegt. Er sollte nur Dinge von Belang behandel und sich nicht in Nebensächlichkeiten verlieren und er sollte umfassend informieren. Es sollten keine Fragen mehr offen bleiben. Nur so gewinnt der Verkäufer das Vertrauen des Käufers auf der Sachebene.
Die Offenbarungsebene:
Mit jedem Satz des Verkäufers vermittelt dieser, besonders durch die Art der Formulierung, etwas von seiner Persönlichkeit. Bewusst oder unbewusst! Über seine Gefühle, Werte, Eigenarten und auch über seine Bedürfnisse. Wie nimmt der Kunde diese Botschaften auf? Er fragt sich, bewusst oder unbewusst: Was ist das für einer? Wie ist er gestimmt? Was will er von mir?
Die Beziehungsebene:
Auf der Beziehungsebene gibt der Verkäufer zu erkennen, wie er zu seinem gegenüber steht. Durch Tonfall, Mimik und Gestik. Der Kunde fühlt Wertschätzung oder Ablehnung, Respekt oder Demütigung, Achtung oder Missachtung.
Der missgelaunte Verkäufer, der mit gelangweiltem Gesicht dem Kunden mit monotonem „Fachchinesisch“ das neueste Handy erklärt, zeigt seine Geringschätzung und wundert sich, wenn der Kunde den Laden ohne neues Mobiltelefon verlässt.
Die Appellebene:
Auf dieser Ebene versucht der Verkäufer auf sein gegenüber Einfluss zu nehmen. Er will etwas erreichen, will überzeugen, Wünsche äußern oder Ratschläge geben.
Derartige Appelle werden oft verdeckt gesendet. Der Kunde fragt sich: Was soll ich jetzt machen, denken oder fühlen?
Was bedeutet das im Dialog zwischen Verkäufer und Käufer?
Das Zusammenwirken aller Informationen auf der Sachebene, der Offenbarungsebene, der Beziehungsebene und der Appellebene sollen dazu führen, den richtigen Appell an den Käufer zu senden, nämlich den „zu kaufen“!
Der Käufer kann alles, was der Verkäufer im Dialog äußert, wie gewünscht, aber auch ganz anders als gewünscht, auffassen. Das muss sich jeder Verkäufer bewusst machen und entsprechend mit seinen Kunden kommunizieren.
Ein Beispiel dafür, wie eine Information aufgefasst werden könnte.
Der Verkäufer sagt zum Kunden:
Auf der Sachebene: Die Pumpenleistung beträgt sagenhafte 1000 Liter pro Minute.
Auf der Offenbarungsebene: Darauf bin ich stolz.
Auf der Beziehungsebene: Du wirst überrascht sein.
Auf der Appellebene: Die musst Du undbedingt kaufen.
Der Verkäufer möchte, dass der Kunde die Information wie folgt auffasst:
Auf der Sachebene: Das ist ja toll.
Auf der Offenbarungsebene: Der ist von seinem Produkt überzeugt.
Auf der Beziehungsebene: Ich bin beeindruckt.
Auf der Appellebene: Diese Pumpe muss ich unbedingt haben.
Der Kunde fasst die Information aber wie folgt auf:
Auf der Sachebene: Brauch ich diese Leitung wirklich?
Auf der Offenbarungsebene: Der übertreibt doch maßlos.
Auf der Beziehungsebene: Da will ich mich erst mal anderweitig informieren.
Auf der Appellebene: Der will mir etwas verkaufen, was ich gar nicht brauche.
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Quellen:
*schulz-von-thun**1)
*Wikipedia*/ Vier-Seiten-Modell
*pentaeder* / Die getarnte Kampfbotschaft – Kommunikation und die 4 Ohren II 12. März 2009 Dr. Eberhard Huber
Kommentare zu Richtig verstanden zu werden – zwingend für jeden Verkäufer