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Hilfe bei Ärger mit Online-Shops
Was tun, wenn der Verkäufer bei Online-Geschäften – z.B. ein Online-Shop oder Onlinehändler – nicht liefert, obwohl per Vorkasse bereits bezahlt wurde?

Viele kennen das Problem: Man bestellt etwas im Internet und bezahlt die Ware im Voraus, aber auf die Lieferung der richtigen Ware wartet man vergeblich. Teilweise wird überhaupt nicht geliefert. Oder es wird geliefert, aber verspätet. Und es gibt Fälle, bei denen der Verkäufer die falsche Ware liefert bzw. ein mangelhaftes Produkt.

Vor allem Verbraucher fühlen sich in derartigen Fällen rat- und hilflos.
Der Gang zum Rechtsanwalt stellt in diesen Fällen zwar grundsätzlich eine Möglichkeit dar, schreckt aber viele Betroffene z.B. aus Kostengründen ab.

Eine Alternative zum Rechtsweg bzw. zur juristischen Auseinandersetzung wird Betroffenen nun unter online-schlichtung*geboten.
„In einem ersten Schritt können Betroffene uns ihren Fall online schildern“, sagt der Mediator Björn R. Heinze, Geschäftsführer des Berliner Schlichtungsbüros Heinze von Hippel. „Wir führen eine erste Plausibilitätsprüfung durch und nehmen anschließend Kontakt zu dem Online-Shop bzw. zu dem Verkäufer auf." Online-Schlichtung fordert den Verkäufer auf, entweder die austehende Leistung vorzunehmen oder eine Begründung für die Verweigerung der Leistung vorzulegen."

Der weitere Verfahrensablauf richtet sich nach der Reaktion des Verkäufers. Falls der Verkäufer bereits auf unsere erste Nachfrage hin tätig wird und seine Leistung nachholt, erhalten wir 35,- € Aufwandsentschädigung. Sind wir dagegen nicht erfolgreich, berechnen wir nichts.“

War das Verfahren im ersten Schritt nicht erfolgreich, dann führt Online-Schlichtung*in einem zweiten Schritt online eine Schlichtung bzw. Mediation durch. Dabei übernimmt der zuständige Schlichter/Mediator eine Mittlerposition, wodurch erreicht wird, dass die Konfliktparteien nicht mehr direkt miteinander kommunizieren müssen. Die Teilnahme an dem Verfahren erfolgt per Email und per Telefon. Welche Kommunikationsmittel zur Anwendung kommen, entscheidet der Anbieter je nach Einzelfall. Zur Verfügung stehen - neben Email und Telefon - Video- und Telefonkonferenzsysteme sowie Skype. Daneben können aber auch klassische Mediationen durchgeführt werden, in denen die Konfliktbeteiligten zu einem persönlichen Gespräch zusammen kommen.

"Für Verbraucher sind vor allem zwei Aspekte des Verfahrens interessant:
Zum einen ist das finanzielle Risiko gering, da das Verfahren kostenlos bleibt, wenn Online-Schlichtung*es nicht schafft, eine Lösung zu erreichen. Zum anderen ist der generelle Vorteil von Schlichtungs- und Mediationsdiensten, dass eine Eskalation des Konflikts vermieden werden kann", sagt der Mediator Heinze.

Für Verbraucher stellt der Anbieter eine weitere Option dar, Streitfälle und Konflikte außergerichtlich aus der Welt zu schaffen.

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