Kommentare zu Quo vadis Contact Center?

Quo vadis Contact Center?
Rückblick Call Center World 2011: Preisverleihung unter den Teilnehmern der Investitionsstudie des Contact Center Network e.V.

Hanau 01.03.2011 – Anlässlich der zum zweiten Mal durchgeführten Investitionsstudie bedankte sich das Contact Center Network (CCN e.V.) bei den Teilnehmern mit der Verlosung eines Apple iPad. Auf der Branchenmesse des Jahres, der Call Center World in Berlin, wurde dem glücklichen Gewinner, Roman Roth, Leiter Service Center der Schweizer smile.direct versicherungen, das iPad feierlich überreicht.

Mit der jährlich durchgeführten Investitionsstudie will das CCN Trendthemen und Planungen der Customer Care Branche aufzeigen. Über 180 Unternehmen aus der DACH-Region hatten sich beteiligt, mehr als 20.000 Exemplare der Studie wurden bisher verteilt bzw. angefordert.

Zu den auffallendsten Ergebnissen der Studie zählen die Investitionen in Mitarbeiter: Steigerung von Kosteneffizienz, optimale Informationsversorgung (Wissensmangement) und Einbindung in transparente Service Prozesse sind die primären Investitionsziele der Contact Center. Roman Roth, Teilnehmer der CCN-Studie und Gewinner des iPad, leitet bei smile.direct versicherungen drei Contact Center Teams. „Steigerung der Contact-Center-Effizienz und Servicequalität sehe ich als mittelfristig als Top-Thema um am Markt zu bestehen.“, betont Roth. „Als großes Trendthema sehe ich Social Media Plattformen, wobei ich noch größere Unsicherheiten in der Branche beobachte. Auch über diesen Kanal muss meiner Meinung nach der Mehrwert des Kunden, hohe Service- und Responselevel gewährleistet sein und dazu ist notwendig, sich mit dem Medium Social Media ernsthaft auseinanderzusetzen.“

Die komplette Contact Center Investitionsstudie 2011 kann kostenlos unter **Contact-Center-Portal* rel= nofollow >**Contact-Center-Portal* heruntergeladen werden. Neben Investitionszielen werden dort auch die Themen vorgestellt, die Führungskräfte der Contact-Center-Branche 2011 bewegen.

Über die Contact Center Investitionsstudie
Im Zeitraum vom 01.11.-08.12.2010 wurden mehr als 130 Telefoninterviews mit Entscheidern in Contact Center Organisationen durchgeführt. Parallel wurden auf *contact-center-portal*52 Onlinefragebögen durch die Zielgruppe ausgefüllt.

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