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Kundenservice gewinnt an Dynamik – Experten erläutern vielschichtige Entwicklungen beim Customer Car
Basel, den 04. November 2010 – Die vergangenen wirtschaftlichen Krisenjahre und die aufkommende Erholung haben wichtige Impulse für die Entwicklungen im Bereich des Kundenservice gegeben. Darin waren sich die Experten bei Customer Care Day 2010 in Zürich einig, zu dem die PIDAS AG am 28. Oktober geladen hatte. In mehreren Vorträgen und anschließenden Gesprächen wurden aktuelle Trends rund um die Themen der Mitarbeitermotivation, Social Media, Multichannel Customer Interaction und Kundenkontaktmanagement beleuchtet. Zudem stellte Gerhard Wanek, CEO der PIDAS AG die zentralen Ergebnisse des Customer Service Report 2010 vor.

Der Report wird seit 2007 jährlich von der PIDAS AG in Auftrag gegeben um den Status Quo in Sachen Kundenservice in der Schweiz und Österreich zu ermitteln und Trends zu erkennen. Beim Customer Care Day 2010 ging Gerhard Wanek auf die zehn wichtigsten Erkenntnisse ein, die der aktuell Report liefert. Dazu zählen beispielsweise die erhebliche Differenz in der Selbst- und Fremdwahrnehmung des Kundenservice vieler Unternehmen. „Stellenweise ist es bemerkenswert, wie sehr sich Verbraucher und Serviceverantwortliche in der Bewertung des Kundenservice unterscheiden. Grundsätzlich kann man sagen, dass Konsumenten der Service als mäßig gut bewerten, wohingegen die Unternehmen ihren Kundendienst sehr positiv bewerten. Hier stecken natürlich große Gefahren“, erklärt Gerhard Wanek. „ Eine Erklärung hierfür mag darin liegen, dass rund ein Fünftel der Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden nicht misst.“ Grundsätzlich attestiert der Report den Unternehmen jedoch eine wachsende Sensibilität für das Thema Kundenservice. „Customer Care wird zunehmend in den Führungsebenen als wichtige Aufgabe erkannt. Nur mangelt es oft noch an effektiven Ansätzen die Herausforderungen anzunehmen“, fasst Gerhard Wanek zusammen.

Dass nicht nur die wirtschaftliche Berg- und Talfahrt der vergangenen Jahre spürbaren Einfluss auf das Kundenkontaktmanagement hatte, unterstrich David Nelles, Berater der Virtual Identity AG aus München in seinem Vortrag „Game Changer – wie Social Media das Kundenmanagement verändert.“ Im Mittelpunkt seiner Ausführungen stand die Entwicklung vom Verbraucher, der lediglich als Konsument auftritt, hin zum Prosumer, der durch die Nutzung sozialer Netzwerke und neuer Dialogmöglichkeiten aktiv das Geschehen im Unternehmen eingreift und in Form von veröffentlichter Meinungen selbst Inhalte produziert. „Der Verbraucher wird zum Massenmedium, wenn er beispielsweise auf Facebook den Service eines Unternehmens bewertet. Durch die Vernetzung mit Freunden kann sich solch ein Statement schnell verbreiten“, erläutert David Nelles. „Unternehmen können sich dieser Entwicklung nicht verschließen und müssen sich sowohl strukturell als auch technologisch darauf einstellen. Das klassische CRM-Repertoire reicht nicht aus, denn bei Social CRM spielt die Dialogfähigkeit von Unternehmen eine ganz entscheidende Rolle, die es in der Vergangenheit in dieser Ausprägung nicht gab.“

Unter dem Motto „Exzellenter Service zahlt sich aus“ zeigte im Anschluss Frédéric Monard, Leiter Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung bei der PIDAS AG auf, wie Unternehmen den Schritt vom klassischen CRM zum Customer Experience Management realisieren können. „Unternehmen sollten den Fokus auf die Kundenbindung legen. Daraus kann einerseits der Kundenwert und somit Wachstum generiert werden und anderseits legt es den richtigen Nährboden für effektives Empfehlungsmarketing und Reference-Selling“, erklärt Frédéric Monard. Damit dies gelingt, bedarf es einer umfassenden und integrativen Customer Care Strategie, um die Kundenorientierung im Unternehmen erfolgreich durchzusetzen, zu verankern und für die Kunden erlebbar zu machen. Das Lösungsdesign und die entsprechende Umsetzungsmethodik wurden anhand von Kundenprojekten präsentiert und die Erfolgsfaktoren herausgestrichen. Wie die strategische Neuausrichtung der Service-Organisation durch professionelles Multichanneling und die Integration von Social Media über intelligente Technologie unterstützt werden kann, erklärte Hans-Peter Uebersax, Leiter Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung bei der PIDAS AG: „Mit dem Einsatz einer Multichannel Customer Interaction Lösung soll jede Chance aus einer Kundeninteraktion, egal über welchen Kanal, systematisch genutzt werden können.“

Abschließend gewährte Francesco Canzano, Leiter des Kundendienstes der Elektrizitätswerke des Kantons Zürich, einen Einblick in die alltäglichen und besonderen Aufgaben eines Kundendienstes, welcher jährlich rund 150.000 Kundenanliegen bearbeitet. „Wir sehen, dass die Kunden eine hohe Erreichbarkeit und Erstlösungsrate über alle Kommunikationskanäle erwarten. Dies ist jedoch eine Aufgabe, die nicht von heute auf morgen bewältigt werden kann, sondern permanente Aufmerksamkeit erfordert“, erklärt Francesco Canzano. Aus diesem Grund untersucht und messen die Elektrizitätswerke regelmäßig die Zufriedenheit.

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